Poslijediplomski specijalistički studij Marketing posebnih područja

Facebook Page - Marketing posebnih područja Google+ - Marketing posebnih područja
Naslovna » Program » Kolegiji » Izborni kolegiji » Marketing odnosa (CRM)

Marketing odnosa (CRM)

(4 ECTS boda)

  1. Pristupna razmatranja.
    Potrošač. Ponašanje potrošača. Odlučivanje o kupnji usluga. Evolucija marketinga: masovni marketing, segmentacija tržišta, marketing odnosa i suradnje (relationship marketing). Informacijska superiornost kao čimbenik poslovnog uspjeha. Transformacija potrošača u klijenta. Izgradnja i upravljanje relacijom: gospodarski subjekt – klijent.
  2. Općenito o upravljanju odnosima s potrošačima
    Definiranje upravljanja odnosa s potrošačima. Marketinški orijentiran CRM. Stvaranje i održavanje lojalnosti. Implementacija CRM-a u konceptima B2C i B2B. e-CRM.
  3. Struktura CRM sustava.
    Podsustavi prikupljanja podataka: Operativni CRM (CRM front office. CRM back office. CRM mobile office) i kolaborativni CRM (interakcija s potrošačima).  Podsustav analize podataka. Analitički CRM. CRM i informacijsko-komunikacijska tehnologija. Računalni i mrežni resursi. Baze i skladišta podataka. Rudarenje podataka. Gotova integralna programska rješenja. Modeliranje i implementacija CRM sustava. Ljudski potencijal i organizacija.
  4. Modeliranje i implementacija CRM sustava.
    Analiza poslovnih događaja. Analiza elemenata marketing-mixa. Izrada CRM- strategije temeljem marketinške strategije. Sustavna analiza procesa. Deskriptivno modeliranje baze podataka. Implementacija CRM-sustava. Životni ciklus CRM-sustava. Valorizacija efikasnosti CRM-sustava. Reinženjering CRM-sustava. Praktični primjeri CRM-a

Cilj kolegija je stjecanje općih teorijskih znanja o CRM-u, te praktičnih vještina u modeliranju CRM-sustava i uporabi CRM programskih aplikacija.

Temeljna literatura:

  1. Dukić, B. i Meler, M.: Upravljanje odnosima – od potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet u Osijeku, Osijek 2006.

 Dopunska literatura:

  1. Brink, A., Berndt, A.: Customer Relationship Management & Customer Service, Juta and Co Ltd., Lansdowne 2004.
  2. Dyché, J.: The CRM Handbook – A Business Guide to Consumer Relationship Management, Addison-WesleyInt. 2002.
  3. Müller, J. – Srića, V.: Upravljanje odnosima s klijentima – Primjenom CRM poslovne strategije do povećanja konkurentnosti, Delfin – razvoj managementa, Zagreb 2005.
  4. Panian, Ž.: Odnosi s klijentima u e-poslovanju, Sinergija, Zagreb 2003.

Oblik provedbe nastave:
Nastava se izvodi u obliku predavanja, te interaktivnim metodama koje uključuju pojedinačne i timske zadaće kao i prezentacije polaznika.

Vrednovanje znanja:

Ispit se polaže pomoću izrade pojedinačnih i timskih zadaća i završnog usmenog ispita, s tim da se vrednovanje obavlja na temelju sljedećeg:

  1. Pojedinačni zadaci 30%
  2. Timski zadaci                     10%
  3. Aktivnost na nastavi           20%
  4. Završni usmeni ispit            40%

Praćenje kvalitete i uspješnosti izvedbe predmeta:

Kontinuiranim ocjenjivanjem od strane studenata.